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ESTUDO SOBRE O ENDOMARKETING NAS ORGANIZAÇÕES, por Neto, F.C., Silva, J.A.

11:32 Academia Gestão Empresarial

1. Introdução

Anteriormente, nas gestões das gerações passadas, os empresários só se preocupavam com a produção, redução de custo e exploração de mão-de-obra. Não estavam percebendo as mudanças que aos poucos ocorriam dentro da empresa e que seus consumidores internos e externos estavam ficando cada vez mais exigente.
Este pensamento ainda encontra defensores, demonstrando que ainda está arraigado na nossa cultura. Contudo, já se percebeu, a duras penas, que para conseguir a excelência na produção não basta produzir muito, é necessário produzir com qualidade e ter uma imagem respeitável tanto para seus empregados como para consumidores, é um processo de dentro para fora, realizado através do conhecimento e da informação.

Os objetivos dos funcionários e empresas não funcionam com perfeição se não forem os mesmos, por isso é importante a informação bem colocada por ambas as partes e participação de todos na criação de métodos de comunicação e integração.

Com isso o endomarketing surge como uma ferramenta moderna de motivação, participação e integração do colaborador, onde existe a possibilidade da participação do funcionário e a horizontalidade das ideias e tomadas de decisões em questões importantes.

Quando as questões de relacionamentos das empresas são claras, o trabalho flui melhor, com transparência e objetividade, para que isso ocorra são necessárias a criação de ações de endomarketing.

Nos pontos deste artigo serão abordados: o que é o endomarketing e suas definições, qual sua importância junto aos colaboradores, quais são suas estratégias, canais e objetivos, mostrando os pontos positivos e sua necessidade nas organizaçãoes.

2. O que é endomarketing

Há mais de 50 anos o Marketing foi descoberto e tornou-se a principal alavanca de crescimento dos negócios em larga escala. Os reflexos sobre a produção industrial foram diretos e imediatos. O setor cresceu. O mesmo movimento parece acontecer em relação ao Endomarketing e o setor de serviços.
“Endo” provém do grego e que quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro.
Também Saul Faingaus Bekin, Consultor empresarial, autor do termo "Endomarketing" registrado no INPI (Instituto Nacional da Propriedade Industrial), desde 1995, autor de “Conversando sobre Endomarketing” em 1995 e de “Endomarketing, como praticá-lo com sucesso” em 2004, define Endomarketing da seguinte maneira: “ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental”.
Já Analisa de Medeiros Brum, autora do livro “Um olhar sobre o marketing interno” (2000), passeia pelos conceitos que formam o Marketing interno, e o define: “é dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente”. Acrescenta, ainda, que “é um esforço feito por uma empresa para melhorar o nível de informação e, com isso, estabelecer uma maior aproximação com o seu funcionário”. Segundo a autora, o marketing interno está mais voltado para um processo de comunicação interna.
Com base nesses conceitos, constata-se que o conceito de marketing interno ou endomarketing envolve temas como: motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor
O endomarketing tem como principal objetivo fortalecer as relações internas da empresa com a função de integrar a noção de cliente e fornecedor interno, fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua. O que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos como na produtividade pessoal e na qualidade de vida no trabalho.
Com o objetivo de adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para o uso no ambiente interno das corporações, o endomarketing pode ser considerado uma nova área da administração.

2.1. Objetivos gerais do Endomarketing

O primeiro foco é sobre como desenvolver nos empregados uma consciência do cliente. Assegurar que os empregados em todos os níveis da empresa compreendam o negócio e suas várias atividades, é garantir que todos estejam preparados e motivados para agirem de forma orientada para serviço.
O objetivo principal é gerenciar o desempenho dos recursos humanos com a implantação de programas internos de motivação dos empregados para que se comprometam com a empresa e se orientem para a valorização do cliente e se sintonizem com o foco estratégico da organização. O segundo objetivo é o de atrair bons empregados, portanto, marketing interno atua diretamente na excelência do clima organizacional, o que facilita a comunicação dos diversos níveis e contribui para a satisfação interna.

2.2. A Importância do Endomarketing
De acordo com Brum (1998) o endomarketing é uma necessidade imediata das empresas que desejam crescer, conquistar mercados, manter os índices que já possuem ou, simplesmente, garantir a sua sobrevivência nos próximos cinco anos.
O endomarketing é, portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-a mais competitiva a partir da integração de seus funcionários à estrutura organizacional.
O que não podemos esquecer é que ninguém é dono absoluto da empresa, os funcionários devem ser vistos como parceiros e devem ser preparados para tal. Para isso é preciso várias mudanças de comportamentos tanto por parte do empregador como do funcionário. Cada vez mais é comprovado que a liderança dá-se pelo exemplo. Empregadores devem agir de maneira coerente ao seu comportamento.
Investir e preparar os funcionários para uma nova mudança atitudinal é a palavra chave para sobreviver e crescer no mundo competitivo. A obtenção do sucesso e o crescimento no mundo competitivo estão diretamente relacionados com quebra de paradigmas, o abandono de velhos chavões e conceitos, desenvolvendo novas idéias, obtendo informações do mercado atual, suas tendências, trabalhando sempre de forma inovadora, criativa, para isso os investimentos no desenvolvimento humano são de fundamental importância.

2.3. Estratégia do endomarketing
Existem duas estratégias básicas relacionadas ao endomarketing. Brum (1998) afirma que a primeira focaliza a empresa, a visão, propósitos e objetivos gerais da organização e a segunda focaliza a tarefa, pois diz respeito à comunicação de questões específicas relacionadas ao trabalho.
A primeira estratégia tem relação com os programas voltados para mudança da cultura organizacional, que comunicam nova visão da empresa e visam modificar determinadas atitudes dos colaboradores, resultando no compromisso e lealdade destes para com a organização.
A segunda estratégia não inclui apenas a comunicação sobre a tarefa a ser realizada, como também a coleta de opiniões dos colaboradores sobre como melhorar seu próprio desempenho, e idéias sobre como adotar novos métodos de trabalho. Neste caso, estas tarefas estão relacionadas à melhoria da eficiência e eficácia dos serviços ou processos relacionados à produção.
Tais estratégias, concentradas na administração ou nas tarefas, podem mascarar problemas mais sérios com os quais muitas empresas se deparam em seu dia a dia.

3. Criações de canais oficiais de comunicação interna

A comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das organizações, porque atua principalmente em três frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é um fator humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto aos seus públicos.

Tem um papel fundamental nos processos de mudança, pois depende diretamente do envolvimento do público interno e indiretamente de uma boa comunicação entre a organização e seus colaboradores. E é nesse sentido que a comunicação tem um papel fundamental, pois são as informações que vão nortear os funcionários a respeito dos rumos da organização.

É imprescindível que as organizações estabeleçam canais oficiais de comunicação interna, pois combatem a famosa “rádio corredor” ou “rádio peão”. De acordo com Brum (1998), já foi cientificamente comprovado que à medida que um programa de endomarketing é desenvolvido, os boatos tendem a cair.

Algumas empresas desenvolvem determinados programas somente para reorganizar sua estratégia de comunicação interna, mesmo não tendo processos mais complexos de mudança de cultura, o que se caracteriza como uma atividade de endomarketing extremamente saudável.

3.1. Ações e instrumentos

As ações e instrumentos são itens importantíssimos num programa de endomarketing, pois trabalham repassando ao colaborador os conceitos necessários para o sucesso de qualquer desafio ou processo de mudança.
Por sua eficiência e aceitação ao público interno, os instrumentos transformam-se em canais oficiais dentro a empresa, despertando nos colaboradores a ideia de que se lerem tudo o que puderem, saberão de tudo o que acontece na organização. Além disso, esses instrumentos oferecem um nível de informação suficiente para que não haja boatos e é uma maneira de educar os colaboradores a lerem e observarem tudo ao seu redor.
É importante ressaltar que a comunicação com o colaborador começa no seu primeiro dia na empresa, então é necessário que se crie um meio eficiente de apresentação e integração à organização onde a pessoa está sendo inseridos, através de folders, vídeos institucionais e apresentação do espaço físico da empresa.
No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e participação.
Brum (1998) relaciona os instrumentos operacionais que podem ser utilizados:
a) confecção de vídeos que podem ser institucionais, de apresentação dos produtos (tem como objetivo colocar em contato direto a equipe interna com a realidade em que o seu produto é utilizado);
b) manuais técnicos e educativos os quais apresentam os produtos, os serviços os lançamentos,
c) as tendências (em relação à tecnologia e à moda);
d) revista com história em quadrinhos;
e) jornal interno com a utilização de vários encartes, como, por exemplo, área de recursos humanos, projetos, produção e associação de funcionários. Pode ser utilizada, também, a versão do jornal de parede;
f) cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivo de passar novas informações para a equipe interna;
g) canais diretos (reunião com o diretor, presidência ou ouvidor interna);
h) palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;
i) rádio interno para a divulgação de notícias;
j) vídeo jornal para a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes;
k) intranet;
l) convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de atividades;
m) manuais de integração: muito utilizados para divulgação de alguns aspectos da cultura organizacional.
Utilizando as ferramentas de comunicação que foram pontuadas em sua essência e objetivos, as ações de endormaketing tendem a potencializar seus efeitos e atingir o maior número de pessoas. Além dessas ferramentas, é necessário também o capacitação do colaborador para que todas as informações sejam absorvidas de forma que eles possam participar integralmente, seja com sugestões ou apenas operacionalmente, dos projetos que lhes foram apresentados.

4. Considerações Finais
Este estudo proporcionou um esclarecimento sobre o que é o endomarketing, sua importância e suas aplicabilidades, bem como o conhecimento das ferramentas para que elas sejam implementadas dentro de uma empresa.
Todas as pessoas que almejam ser administradores, especialmente dentro da moderna concepção de empresa, devem conhecer bem o endomarketing, pois dele depende uma boa parcela dos resultados que a empresa vai obter no mercado.
Um programa de endomarketing bem feito, é capaz de tornar o funcionário comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade, cada um em sua área de atuação e por meio do seu trabalho.
Para conseguir resultados satisfatórios, seja na qualidade, produtividade ou marketing, é preciso deslocar velhos hábitos e estabelecer uma base cultural sadia e valorizadora.
O objetivo maior de qualquer empresa é o lucro, o que faz diferença é a forma de consegui-lo. Com as ações do endomarketing, é possível mudar a cultura da empresa e orientá-la para a excelência na produção e na vida de cada um, através de um clima de valorização, reconhecimento e participação das pessoas.

Bibliografia
BEKIN, Saul F. Endomarketing: Como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como Estratégia de Gestão. Porto Alegre: L&PM,1998.
_________________________Um olhar sobre marketing interno. Porto Alegre: L&PM, 2000.
http://www.endomarketing.com/. Acesso em: 10 nov. 2009
http://www.administradores.com.br/. Acesso em: 12 nov. 2009

MORTALIDADE DAS MICROS E PEQUENAS EMPRESAS NO BRASIL, por Ariane da Silva Barros, Arislaine da Silva Barros e Simone Barbosa

17:29 Academia Gestão Empresarial

RESUMO:

As micros e pequenas empresas movimentam grande parte das economias nacionais, entretanto muitas delas não alcançam o sucesso desejado, fechando as portas nos primeiros anos de vida. O principal motivo dessa mortalidade é principalmente a falta de experiência dos empresários, que são donos de negocio e não administradores.

INTRODUÇÃO:
As chamadas empresas nascentes, ou seja, aquelas que são novas no mercado sempre encontram dificuldades em se firmarem como grandes empreendimentos: seja pelo desconhecimento dos processos burocráticos do setor e até a falta de experiência em lidar com clientes e aspectos técnicos dos produtos ou serviços ofertados. Empresas nascentes tendem a serem pequenas, carregando consigo as dificuldades nas negociações diante aos concorrentes já consolidados nos mercados. As dificuldades encontradas pelos empreendedores de possuir seus espaços no mundo dos negócios é considerada uma desvantagem da juventude, resultando no fechamento de diversas empresas nos seus primeiros anos de vida.
Surge assim o interesse de entender quais fatores condicionam o fechamento das empresas entrantes de mercado, e quais meios devem se adotar para que se alcance a sobrevivência dessas empresas.

1- PROCESSO DE CRIAÇÃO DAS MICROS E PEQUENAS EMPRESAS.
Simone Barbosa Magalhães1

A maior parte dos empreendimentos surgidos no Brasil entre micros e pequenas empresas, basicamente derivam: da oportunidade de colocar em pratica algum conhecimento técnico de determinado produto; do interesse em se conquistar uma independência financeira, se tornando o próprio patrão; e como uma única alternativa diante do desemprego.
De acordo com o SEBRAE (2005)2, as empresas podem ser classificadas:
- Microempresa: na indústria, até 19 pessoas ocupadas; no comércio e serviços, até 09 pessoas ocupadas;
- Pequena empresa: na indústria, de 20 a 99 pessoas ocupadas; no comércio e serviços, de 10 a 49 pessoas ocupadas;
- Média empresa: na indústria, de 100 a 499 pessoas ocupadas; no comércio e serviços, de 50 a 99 pessoas ocupadas;
- Grande empresa: na indústria, acima de 500 pessoas ocupadas; no comércio e serviços, acima de 100 pessoas ocupadas.
Legalmente constituir uma empresa é relativamente um processo simples, uma vez que ao possuir todos os documentos exigidos pela constituição, o empresário esta livre para exercer suas funções. Entretanto só estar legalmente correto não é sinônimo de sucesso do empreendimento, e é neste contesto que muitas empresas acabam “fechando as portas” nos primeiros anos de existência.
As micros e pequenas empresas têm dificuldade de alcançar metas, tecnológicas, mercadológicas, econômicas, culturais e ambientais, apresentando assim baixo nível de gestão empresarial, gestão informal e principalmente escassez de recursos. Aliado a isso, teorias contemporâneas, estudos afirmam a extinção dessas pequenas empresas devido ao forçado crescimento em escala.. A inovação, por vezes, pode ser o melhor caminho para que as MPEs sobrevivam à dinâmica do mercado.
As micro e pequenas empresas assumem características próprias de gestão, competitividade e inserção no mercado, esta seção se dedica a discutir algumas dessas características para aprofundamento de sua análise. Segundo Gonçalves (1994) em países como o Brasil onde há alto desequilíbrio regional, micro e pequenas empresas podem apresentar um importante papel para a descentralização industrial.
As micros e pequenas empresas surgem com uma condição alternativa de empregos para a população, sendo formal ou informal, sendo para uma grande parcela de força excedente, com qualificação ou sem.
Segundo informado pelo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, as micros e pequenas empresas normalmente não sobrevivem devido:
i. Baixo volume de capital empregado;
ii. Altas taxas de natalidade e mortalidade;
iii. Presença significativa de proprietários, sócios e funcionários com laços familiares;
iv. Grande centralização do poder decisório;
v. Não distinção da pessoa física do proprietário com a pessoa jurídica, inclusive em balanços contábeis;
vi. Registros contábeis pouco adequados;
vii. Contratação direta de mão-de-obra;
viii. Baixo nível de terceirização;
ix. Baixo emprego de tecnologias sofisticadas;
x. Baixo investimento em inovação tecnológica;
xi. Dificuldade de acesso a financiamento de capital de giro;
xii. Dificuldade de definição dos custos fixos;
xiii. Alto índice de sonegação fiscal;
xiv. Contratação direta de mão-de-obra;
xv. Utilização intensa de mão-de-obra não qualificada ou sem qualificação.
Para tanto, a adoção de processos inovativos nas MPEs vem a ser a solução para suas fragilidades, pois permitem aumentar a lucratividade, consolidar a competitividade e com isso, promover a sobrevivência sustentável.
No Brasil, as MPEs enfrentam dificuldades adversas, pois a falta de políticas de fomento aos seus desenvolvimentos e o ineficiente apoio das instituições voltadas a estas empresas têm alargado suas fragilidades. No país, os resultados da PINTEC 2003, demonstraram não ter havido grandes alterações na composição das MPEs inovadoras. Conclui-se, a partir da PINTEC 2003, que as MPEs em sua maioria tem apenas uma unidade produtiva, as inovações são predominantemente dentro da empresa e geralmente no produto. As ações coordenadas para o desenvolvimento de novos produtos e processos é uma vantagem para poucas MPEs e o caráter imitativo permanece predominante nas MPEs e isto se justifica pelos altos custos em P&D.
Contudo, mesmo com essas ações que tendem promover as MPEs, se revela a necessidade de políticas favoráveis às essas empresas, pois são de primordial importância à economia do país, por empregarem uma parcela significativa de mão-de-obra e por estarem em número abundante, não se tornando invisíveis à macroeconomia brasileira.
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1 Aluna do 7° período do curso de Adminstração de Empresas (Faculdades Integradas de Cataguases).


2 Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas.
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2- MICRO E PEQUENAS EMPRESAS X CONTABILIDADE
Ariane da Silva Barros3
A maior parte das micros e pequenas empresas possui sua parte tributaria terceirizada, ou seja, nos diversos escritórios de contabilidade existentes. Para Cláudio Raza (2006)4; “a função de um contador não se limita apenas em calcular impostos, o contador deve contribuir com todas as áreas da empresa com o objetivo de oferecer ao empresário as ferramentas necessárias para a preservação do seu patrimônio e a gestão dos negócios. Ele deve ter informações que lhe ofereça condições para avaliar o desempenho e os resultados da empresa, não só da apuração dos resultados mensais, mas de que maneira ele foi alcançado. Entretanto raras vezes esses conceitos são alcançados, ocasionando em um dilema entre contabilidade e empresário, que muitas vezes é fato desencadeador para a falência das empresas”.
Os escritórios alegam que gostariam de realizar uma contabilidade compatível com a realidade das empresas, mas muitas vezes se vêem presos as únicas notas fiscais que tem acesso. As empresas por outro lado depositam todas as reclamações nos sistemas tributários a eles enquadrados. È impossível um contador afirmar de determinada empresa obteve lucro no final de um período, por exemplo, se ele não teve acesso real a todas as compras e vendas do estabelecimento, no sistema contábil o caixa da empresa pode estar positivo, mas na realidade ela pode não possui tal saldo. È comum escutar dos empresários que é impossível se manterem sem a sonegação de impostos, mas a maioria dessas empresas de um modo ou do outro sempre estão devendo tributos, mesmo que esses sejam baixos, e ficam impossibilitados de usufruírem dos subsídios governamentais e mais cedo ou mais tarde teram seus negócios falidos.
O não saber administrar de modo geral e negativo para qualquer novo empreendedor, mais não entender o quê e o porquê se paga impostos pode ser fatal nos primeiros meses de vida da empresa. Os empresários até admitem ter conhecimento de que os impostos devem fazer parte dos custos das mercadorias ou serviços oferecidos, mais não sabem como fazer esses cálculos, e conseqüentemente não fazem ou fazem de maneira errada. Perdidos em seus impostos, os pequenos empresários não conseguem entender porque suas empresas vendem, mas nunca estão com dinheiro sobrando. Um exemplo muito comum onde às empresas acabam pagando muito mais pelas mercadorias considerando os impostos, ocorre em Minas Gerais. Dentro de estado de MG a alíquota para compras é de 18%, já em São Paulo, por exemplo, são 12%, quando uma empresa de MG faz compra de determinado produto em SP ela é obrigada a pagar o diferencial de alíquota (18%-12%=6%), ou seja, pagar além, de outros impostos e o valor da compra, 6% em cima do valor das mercadorias, pois em SP já foi recolhido 12% que é a alíquota deles, mais em MG que é 18% ainda faltam 6%. Se a mesma mercadoria fosse adquirida dentro do estado de MG a diferença de alíquota não será recolhida. Às vezes os produtos internos de MG podem ate serem mais caros, mais compensaria adquiri-lo, uma vez que a diferença a ser paga pode ser maior. Esse é só um exemplo de vários outros onde atitudes que não custam valor algum podem ser validas para a sobrevivência da empresa, só é necessário realizar cálculos antes das decisões diárias.
A maioria dos empresários ainda não conseguem analisar algumas situações, como essa exposta e acabam tendo prejuízo na compra e conseqüentemente não conseguem um preço compatível com os concorrentes.
Outro fator bastante conturbador é a mistura entre as pessoas jurídicas e físicas, o pequeno empresário dificilmente consegue separar o jurídico do físico, se perdendo em suas finanças. Bob Wollhein (2009)5; acredita que o pequeno empreendedor nunca acredita na separação entre jurídico e físico, para eles o sonho do empreendimento não é da empresa e sim pessoal.
E mais uma vez o contador se vê fora das realidades da empresa, pois como se explicar, por exemplo, um CNPJ esta fazendo compras de uso pessoal da família do empresário. Essa confusão entre personalidades acaba fazendo com que os empresários se confundam com os lucros e desperdícios de seus negócios, o ideal é que cada sócio tenha uma retira mensal dos lucros da empresa e que esse valor fixado só cresça com juntamente com o crescimento da empresa, principalmente para não gerar conflitos entres os sócios, fator crucial para distratos sociais e conseqüentemente fechamento da empresa.Os contadores terceirizados podem fazer mais pelas micros e pequenas empresas, entretanto tais empresas precisam se manterem corretas, para que os balanços apurados sejam baseados em realidade.
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3 Aluna do 7° período do curso de Adminstração de Empresas (Faculdades Integradas de Cataguases).


4 Administrador de Empresas, Economista, Contador. Instrutor de cursos do CIESP-SP.


5 Consultor empresarial, Contador e colunista do site http://www.uol.com.br/.
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3 - FATORES CONDICIONANTES PARA A MORTALIDADE DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Arislaine da Silva Barros6
O lado bom de termos uma grande participação das Micro e Pequenas Empresas no desempenho da economia nacional contrasta com a alta taxa de mortalidade dessas empresas, sendo que - das empresas que iniciam suas atividades - basicamente 70% delas não completam o 2º ano de existência. É verdade também que essa taxa de mortalidade vai se reduzindo a cada ano de sobrevivência completado pela empresa. No entanto, os problemas enfrentados por elas permanecem durante o período em que continuam operando.
Segundo João Braz(2005)7; “ No Brasil, de acordo com pesquisa realizada em São Paulo pelo Sebrae/SP, os principais fatores que influenciam a abertura de micros e pequenas empresas são o sonho de ter o próprio negocio, ou seja, a independência funcional (34%), a oportunidade de colocar em prática todo o conhecimento técnico sobre determinado produto ou serviço (11%), a única alternativa diante do quadro de desemprego (6%), exigência dos clientes e fornecedores (6%), ter recursos financeiros sobrando (4%) estavam insatisfeitos no seu emprego (2%) e outras razões (9%)”.
“Esses altos índices de mortalidade empresarial (fechamento de empresas) representam um grande desperdício de esforços e recursos de toda sociedade, pois acabam não produzindo o retorno esperado por seus investidores.”
O primeiro fator de encerramento da empresa, segundo o Sebrae/SP, é muito comum e acontece com freqüência, pois os empresários não tem o hábito de planejar e estabelecer metas para serem atingidas. Além disso, não dedicam tempo para um levantamento de dados referentes aos aspectos constituintes da empresa, por falta de preparo técnico do empreendedor ou mesmo por falta de estrutura da empresa para comportar os produtos ou serviços.
Dentre os principais riscos e problemas enfrentados, podemos destacar: a falta de um plano de negócios devidamente ajustados à realidade do mercado; falta de avaliação das necessidades a serem atendidas para operacionalização das metas estabelecidas; falta de acompanhamento de resultados obtidos e revisão dos processos executados; falta de capacidade para gerenciar as diversas áreas (finanças, contabilidade, compras, vendas, estoques, marketing, recursos humanos, etc.) que envolvem as tomadas de decisão de qualquer empreendimento; falta de perseverança para negócios viáveis; falta de capacidade para lidar com as adversidades e falta de capacidade para adaptar-se e/ou aproveitar as oportunidades que o mercado exige e/ou oferece.
INCUBADORAS E O FIM DA MORTALIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Segundo Joel de Sant´Anna Braga (2008)8 ; dentro da biologia há um significado muito pertinente para a palavra incubadora dentro do sentido empresarial que tal vocábulo adquiriu atualmente. Consta lá o seguinte: “Processo de laboratório, por meio do qual se cultivam microorganismos com o fim de estudar-lhes ou facilitar-lhes o desenvolvimento.” A incubadora de empresas possui também esse propósito de facilitar o desenvolvimento das micro e pequenas empresas, e isso é materializado com o oferecimento de assessoria técnica e empresarial no sentido de proporcionar-lhes desenvolvimento e aprimoramento em seus produtos e serviços oferecidos no mercado. Na esteira desses benefícios, vêm à geração de emprego e renda.
A primeira experiência de incubação de empresas se deu 1938 nos Estados Unidos. Vem dessa um nome empresarial muito conhecido no mundo global: HP, cada letra representando um nome dos dois estudantes americanos: Hewlett e Packard. Na década de 70, o elevado nível de desemprego nos Estados Unidos e Europa, ocasionado pela recessão da economia mundial, resultante da crise do petróleo, fez com que o modelo de incubação se consolidasse em tais países. No Brasil, as incubadoras tiveram início na década de 1980. O alto índice de mortalidade de micro e pequenas empresas ocorrido anos atrás é resultante da falta de conscientização por parte dos empresários em relação à importância das incubadoras de empresas. Muitos, espremidos por apuros financeiros, montando seus negócios conforme as ações ordenadas por sua emoção, sem dar importância ao planejamento, sem buscar informações sobre o seu segmento de atuação. Com a inobservância desses fatos, os micros e pequenos empresários estão fadados ao insucesso dos seus empreendimentos. A eficiência das incubadoras pode ser comprovada na observação do aumento do número delas no Brasil no transcorrer dos anos: em 2002 havia 183 delas, esse número mudou para 297 em 2005, já em 2008 a quantidade saltou para 400. Assim mais de 6.300 empresas são articuladas por essas incubadoras, e junto a isso a geração de mais 33 mil postos de trabalho altamente qualificados. Esse resultado positivo é decorrente da capacitação que as incubadoras proporcionam aos empresários, depois de um rigoroso processo por que passam, visando sobretudo à busca das características empreendedoras de cada um. Pesam nesse êxito também o sistema de tributação Simples, o estatuto das Micro e Pequenas Empresas bem como os programas de recuperação fiscal.
No início de outubro/2009, realizou-se em Goiânia o VI Encontro Regional de Incubadoras do Centro-Oeste (Erinco). O evento teve como objetivo promover a integração, a troca de experiências entre incubadoras de empresas, entre profissionais e instituições com interesse de atuar no setor. No respectivo encontro foram apresentados novos mecanismos para o desenvolvimento e a sustentabilidade das incubadoras bem como as dificuldades enfrentadas e as possíveis soluções. O VI Erinco teve como principais elementos geradores do evento a expansão do movimento de incubadoras na Região Centro-Oeste e as estratégias para se alcançar o mercado interno e externo.
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6 Aluna do 7° período do curso de Adminstração de Empresas (Faculdades Integradas de Cataguases).


7 Bacharel em Ciências Contábeis, especialista em Planejamento Tributário e mestrando em Gestão de Negócios pela UFSC.


8 membro da Academia Goianiense de Letras Jornal Diário da Manhã, Editoria Opinião, 25/06/09.


CONCLUSÃO:
A sobrevivência das micros e pequenas empresas é de grande importância para o desenvolvimento econômico e social do país, pois a quantidade de empregos mantidos e o faturamento em reais obtidos por essas empresas representam valores significantes para a nossa economia.
Muitos são os motivos que levam a mortalidade das empresas sendo o que o mais se destaca é a inexperiência administrativas dos empresários, que acabam sendo donos de negocio e não empreendedores. Resnik (1990, P.211)9 afirma que a boa gestão, definida como a capacidade de entender, dirigir e controlar a empresa é responsável pelo sucesso da pequena empresa.
Os principais motivos que levam as empresas a encerrarem suas atividades são a estagnação da economia, a concorrência acirrada, a falta de planejamento de marketing, o despreparo dos lojistas para enfrentar desafios, como, por exemplo, identificar o mal que aflige sua empresa. Por outro lado, muitos deles, ao serem bem sucedidos, confundem o caixa da empresa com seu próprio bolso. Assim, e em função disso, é possível constatar a necessidade de organização e planejamento na empresa.
Em função desses apontamentos, tudo indica que o que leva essas empresas sobreviverem a essas dificuldades são os programas de apoio, como o do Serviço Brasileiro de Apoio à Microempresa, que trabalha organizando pesquisas, cursos de capacitação e eventos estimulantes para a classe de empreendimentos de pequeno porte.
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9 Autor de “A Bíblia de Pequena Empresa”.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Manual de implantação de incubadoras de empresas – Pacti. São Paulo: Sebrae/SP, 2004.
. Acesso em: 22 maio 2004.
RESNIK, Paul. A Bíblia da pequena empresa. Tradução por: Maria Claudia Oliveira Santos;revisão técnica Heitor Jose Pereira. São Paulo: McGraw – Hill, Makron Books, 1990.
SEBRAE. Por que implantar micros e pequenas empresas. São Paulo: Sebrae/SP, 2004.
. Acesso em: 22 de novembro de 2009.
SILVA, João Braz. . Acesso em : 22 de novembro de 2009.
WOLLHEIN, Bob. .Acesso em:21 de novembro de 2009.

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ALTERNATIVA EM MERCADOS COMPETITIVOS, por Ricardo Magalhães

17:18 Academia Gestão Empresarial

Acadêmico do 6º Período de Administração das Faculdades Integradas de Cataguases

RESUMO

Este artigo tem por objetivo apresentar um conceito relativamente novo dentro da administração: o marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre empresa e consumidor, e constitui uma evolução do conceito de marketing, como será identificado nesse estudo. A prática do Marketing de Relacionamento exige capacitação e treinamento dentro da organização. Muitas empresas têm buscado a aplicação do Marketing de Relacionamento sem a devida preparação não gerando os resultados esperados. Apesar das várias maneiras de se preparar para o processo de aproximação dos clientes, várias empresas não obtêm resultados por desconhecerem os caminhos necessários. Acima de tudo, o foco no relacionamento com os clientes passa por todos os setores de uma empresa. A cultura voltada para o cliente é fundamental para se obter resultados satisfatórios. Toda estratégia pode ser perdida pelo não comprometimento de um único setor. Logo, sinergia é fundamental.

Palavras-chave: Marketing - Marketing de Relacionamento e Cliente.

1 INTRODUÇÃO
A história do Marketing está diretamente ligada à história do comércio no mundo; relatos históricos mostram que essa atividade é muito antiga e remonta à pré-história. Na Idade Média, por exemplo, as atividades de troca, foco do Marketing, eram realizadas em prédios fechados, onde mulheres e crianças eram impedidas de entrar, pois se considerava o comércio uma atividade pecaminosa que estimulava a usura. É importante lembrar que, até o fim da Primeira Guerra Mundial, não existiam produtos com marcas nos Estados Unidos. Com exceção de umas barras de chocolate, todos os demais produtos não tinham qualquer tipo de identificação. Tais produtos eram vendidos em armazéns como os encontrados ainda hoje. Um balcão separava os clientes dos produtos, o que impedia o self service (auto-atendimento), dificultando e até mesmo impedindo as vendas por impulso.
O Marketing como se conhece hoje, no entanto, surgiu nos Estados Unidos, no final dos anos 40 e início dos nos 50. Com o final da Segunda Grande Guerra, várias empresas que se dedicavam a produzir itens para o esforço de guerra, como por exemplo, munições, equipamentos de rádio comunicação e automóveis militares, perderam seu principal cliente: o governo norte americano. Foram obrigadas, portanto, ao final da guerra, a mudar seu foco e passaram a fabricar bens de consumo para os cidadãos, de uma maneira geral, tornando assim, o mercado extremamente competitivo. Isso fez com que os executivos das grandes corporações norte americanas despertassem para uma nova realidade: a necessidades de investir tempo, esforço e dinheiro no desenvolvimento de técnicas capazes de atrair esse consumidor, levando-o à aquisição de seus produtos.
No Brasil, o Marketing chegou com a abertura do país ao capital estrangeiro no governo Juscelino Kubitschek. Empresas norte americanas e européias que já dominavam as técnicas de marketing ainda desconhecidas no Brasil, começaram a se instalar por aqui, trazendo consigo tais conhecimentos. Isso obrigou as empresas nacionais a se adaptarem a realidade norte americana, gerando departamentos especializados em criar e desenvolver conceitos e técnicas de marketing compatíveis com a realidade nacional.

2 MARKETING
O termo marketing tem sido definido de várias maneiras pelos mais diversos autores ao longo dos anos. Isso nos possibilita encontrar uma série de conceitos formais de marketing, alguns corretos, outros nem tanto. Porém, antes de entendermos o que é marketing, é fundamental que se entenda primeiramente o que não é marketing. Muitas pessoas confundem o marketing com a propaganda. Marketing e propaganda não são a mesma coisa. Se compararmos o marketing ao corpo humano, poderíamos dizer que a propaganda representa um pedaço muito pequeno desse corpo, do tamanho do nariz, por exemplo. Entretanto, assim como o nariz, a propaganda está na cara, quer dizer, é a parte mais visível do marketing, o que faz com que o senso comum associe marketing à propaganda. Ou seja, o processo de comunicação com o consumidor, do qual a propaganda é um elemento significativo, faz parte do marketing, mas não é o marketing. Outra confusão bastante comum é achar que marketing e vendas são a mesma coisa. Assim como a propaganda, a venda é um elemento significativo do marketing, porém vale lembrar que o marketing atua antes, durante e depois do processo de venda. Ou seja, a venda é apenas um momento do marketing e não o marketing em si. Mas o que é marketing então? A palavra market em português significa mercado e o “ing” é o gerúndio da língua inglesa e indica ação continuada. Portanto, de maneira simples, pode-se dizer que marketing significa atuar no mercado.

3 - MARKETING DE RELACIONAMENTO
Iniciado na década de 70, o estudo do Marketing de Relacionamento surgiu com a percepção da importância em se melhorar as transações comerciais entre empresas e clientes. O Marketing de Relacionamento se tornou fundamental para a interação bem-sucedida e de longo prazo na relação de troca comercial de produtos e serviços. Para o sucesso dessa interação, um longo e árduo caminho se desenvolve e necessita da participação de todos os colaboradores envolvidos, independente da hierarquia. O desafio do marketing é decodificar o modo de pensar, de compreender e lidar com a realidade, oferecendo as informações necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no conhecimento do ponto de vista do cliente. O diálogo e a construção de relacionamentos estáveis e duradouros com os clientes surgem como resposta ao desafio imposto ao marketing pelas mudanças no ambiente competitivo, no comportamento do consumidor e, principalmente, pela expectativa de como deseja ser atendido Kotler (1998, p. 19), define o Marketing de Relacionamento como uma ferramenta que tem o objetivo de aprimorar as relações entre os diversos públicos das organizações. O aprimoramento desse relacionamento visa o aprendizado organizacional em relação à forma da decisão de consumo, viabilizando o planejamento, posicionamento e execução de soluções.
De acordo com Dias (2003, p. 301), o marketing de relacionamento é:
uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.
Para Kotler (1998, p.30), “marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com partes-chave (...), para reter sua preferência e negócios a longo prazo”.
4 - O PROCESSO DE ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES
Segundo Kotler (1998), para entender marketing de relacionamento com o consumidor deve-se em primeiro lugar entender o processo de atração e manutenção desse consumidor, ou seja, como a Empresa transforma um consumidor provável em parceiro.
a) O ponto de partida são os consumidores prováveis: todos os que podem comprar o produto ou serviço.
b) A Empresa deve trabalhar junto a eles para determinar os consumidores potenciais: pessoas com interesse pelo produto e em condições de pagar por ele.
c) Os consumidores qualificados é o próximo passo: aqueles que a Empresa aceita porque têm crédito ou são rentáveis;
d) A Empresa espera converter muitos consumidores potenciais qualificados em consumidores novos: aqueles que nunca compraram seus produtos antes;
e) E depois, esses em consumidores leais: indivíduos que dão preferência aos produtos da empresa;
f) Depois a Empresa age para transformar esses consumidores leias em clientes: pessoas que compram produtos em categorias relevantes apenas da empresa;
g) O passo seguinte é transformar os clientes em advogados: consumidores que defendam a empresa e estimulem outras pessoas a comprar dela;
h) O desafio maior é transformar os advogados em parceiros: situação em que eles e a organização trabalham em conjunto.
Ao mesmo tempo, deve-se reconhecer que alguns consumidores tornam-se inativos ou abandonam a empresa ou o destino turístico por razões diversas. O grande desafio da empresa é reativar os turistas insatisfeitos por meio de estratégias de recuperação. Via de regra, é mais fácil e mais barato recuperar do que encontrar novos consumidores. O desenvolvimento de consumidores mais leais aumenta o faturamento da empresa. Isso, entretanto, tem um custo. A grande questão é decidir quanto uma empresa deve investir no desenvolvimento do relacionamento com seus consumidores de maneira que os custos não excedam os ganhos. Para responder a essa questão Kotler (1998) afirma que é preciso distinguir cinco níveis diferentes de investimento:
a) Marketing básico: o vendedor simplesmente vende o produto;
b) Marketing reativo: o vendedor vende o produto e estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentário ou reclamações;
c) Marketing responsável: o vendedor telefona ao consumidor, logo após a venda, para conferir e saber se o produto está atendendo às expectativas, além de solicitar sugestões para melhoria do produto;
d) Marketing proativo: o vendedor da empresa contata o consumidor de vez em quando para informar sobre melhores usos do produto e a utilidade de novos produtos;
e) Marketing de parceria: a empresa trabalha continuamente com o consumidor para descobrir maneiras de ele economizar ou ajudá-lo a usar melhor o produto.
Outra idéia comum no mercado, que não está necessariamente correta, é o fato de se acreditar que os maiores clientes geram mais lucro. Esses clientes normalmente demandam mais serviços e recebem maiores descontos, reduzindo assim, o nível de lucro da empresa.Uma empresa não deve procurar atender a todos os clientes, sob pena de perder o foco. Ela deve segmentar o seu mercado e buscar os clientes que lhe proporcionem maior rentabilidade.
Kotler (2000) define um cliente rentável como uma pessoa, residência ou organização que gera um fluxo ou receita para a Empresa fornecedora e que excede o fluxo do custo de atrair, vender e servir o cliente. A expressão fluxo demonstra preocupação, não com o negócio específico a ser realizado, mas com a duração e potencialidade do relacionamento em si.

5 – CONCLUSÃO
Podemos concluir que, de acordo com os autores, o Marketing de Relacionamento não se consolida isoladamente. Todas as etapas do planejamento culminam em uma estratégia de relacionamento bem executada. A manutenção e retenção dos clientes relacionam-se com a satisfação entre produto com ou sem entrega de serviço e seus atributos. A percepção de valor do cliente em relação empresa é o fator decisivo. Para isso, é essencial atender às necessidades, desejos e valores. O Marketing de relacionamento é fundamental para se estreitar a interação entre clientes, fornecedores e empresas, uma vez que a experiência acontece em todos os instantes. O que diferencia as empresas é justamente a sinergia com que todo o ambiente empresarial e seus serviços oferecidos acontecem. O marketing de Relacionamento tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser mais pro-ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados. As empresas de comércio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing de Relacionamento como uma forma de desenvolverem a sua estratégia de marketing, pois é no conhecimento individual dos gostos do cliente e na percepção da sua qualidade / satisfação percebida, que conseguem manter os clientes e angariar novos clientes pelo chamado “passa palavra”.

6 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus,1992.
 Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
 Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.
Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Acesso via internet google acadêmico em 23 de novembro de 2009.

FRANQUIAS, por Letícia de Oliveira, Rafael de Almeida e Thomaz Sachetto

17:05 Academia Gestão Empresarial

Introdução
O texto a seguir tratará do tema Franquias, demonstrando conceitos, desde o seu surgimento até os dias atuais, abordagens legais, definição das partes envolvidas, vantagens e desvantagens de se trabalhar com no ramo, dados estatísticos nacionais e alguns exemplos práticos de marcas donas de franquias que atuam há anos no mercado nacional. O setor de franquias merece cada vez mais atenção, principalmente por pessoas que optaram investir seu dinheiro em meios de retorno rápido e seguro.

1 – O Que é Franquia?
Letícia de Oliveira

Franquia é uma modalidade comercial, um sistema onde o franqueador cede ao franqueado o direito de usar a marca, que tenha direito de distribuir exclusivamente produtos ou serviços e também tem o direito de usar sua tecnologia ou o modo de administrar, mediante remuneração direta ou indireta, sem ter qualquer vínculo.

É o jeito mais moderno de se montar uma empresa. Ás vezes tem-se capital para investir, mas não se sabe como entrar no mercado, ao optar pela franquia o franqueado entra no mercado com uma marca conhecida. Ao se pensar em montar uma franquia é preciso que se tenha uma visão geral dos aspectos que envolvem esse tipo de negócio, para que não tenha futuros problemas. Deve ter em mãos uma circular com as condições gerais do negócio jurídico para se evitar esse tipo de problema. Este investimento, porém, não é uma decisão tão fácil de ser tomada, a vários fatores que deve ser levado em conta, embora que em uma franquia o retorno seja rápido a compra exige um investimento inicial alto. O franqueado ainda paga uma taxa ao franqueador, além dos royalties.

1.1 - Quem é o franqueador e o franqueado?
A empresa dona da marca é a empresa franqueadora, que idealiza, formata e concede a franquia ao franqueado que pode ser uma pessoa física ou jurídica. O franqueado é o empresário que compra os direitos da franquia e abre um estabelecimento seguindo os critérios do franqueador. A interação existente entre estas partes possui um vínculo empresarial, onde a franquia deve prestar contas ao franqueado, além de taxas cobradas e outros valores, e o franqueador deve fornecer seus métodos e experiências.

1.2 - Quando surgiu o sistema de Franquias?
Esse tipo de negócio surgiu nos EUA, e partindo dos anos 50 que esse sistema se firmou, com a criação do McDonald's, que ainda é uma das maiores franquias do mundo, do ramo alimentício. O sistema chegou no Brasil a partir dos anos 60 com as escolas de idiomas. Nos anos 80 e 90 as franquias se espalharam por todo país. Para a indústria, uma vantagem é que as franquias criam um canal de distribuição fiel que segue aos padrões da marca.

1.3 - Aspectos Legais
No Brasil existe uma lei que as franquias encontram um respaldo é a Lei n°8.955/94, dispões sobre o contrato de franquia empresarial (franchising) e dá outras providências.
Há muitos elementos dos contratos de franquia, bem como o próprio contrato de franquia, que podem ser beneficiados pelo conselho de um advogado. São eles: rever a circular de oferta do franqueador (o UFOC) e avaliar a oportunidade; negociar pontos do contrato final; limitar suas responsabilidades pessoais estabelecendo a correta estrutura do negócio; lidar com os segredos comerciais (em inglês) e outras questões de propriedade; estabelecer seu próprio nome e tratar dos estatutos estaduais.




2 – Como Escolher a Franquia Ideal

por Rafael de Almeida

A escolha do melhor segmento de franchising exige do franqueado uma avaliação completa do mercado e de si próprio. Primeiramente descobrir se tem o perfil pra se tornar um fraqueado, em quais tipos de franquias ele poderá ter sucesso, qual o capital ele tem interesse em investir, analisar as marcas que estão em crescente no momento, verificar a situação financeira da empresa. Cumprindo essas etapas o futuro franqueado saberá onde melhor investir seu capital, fazendo isso de forma segura e evitando decepções.

3 – Vantagens e Desvantagens Para Franqueador e Franqueado.
Apesar do maior custo de instalação comparado ao custo de um negocio convencional, o sistema de Franchising apresenta facilidades vantajosas para quem deseja ser dono do próprio negocio. A opção de trabalhar com uma marca já estabelecida no mercado possibilita ao franqueado obter o retorno esperado de forma mais rápida, ao dono da marca a expansão de seu produto. Apresentarei algumas das vantagens e desvantagens desse sistema para todos os envolvidos.

3.1 – Vantagens e Desvantagens para o Franqueador.

Vantagens:
Expansão: O Franchising apresenta para o franqueador a possibilidade veloz de expansão da marca, crescimento que se ele dependesse apenas de seus recursos levaria um tempo muito maior. O dinheiro investido na instalação de uma nova unidade é toda dos Franqueados, que também ficam com a responsabilidade de gerenciar as operações e administrar o novo negocio. A eficiência do sistema se deve ao fato de que cada franquia tem seu dono, o crescimento de cada unidade representa o sucesso de toda a rede.
Conhecimento: No inicio o Franqueador é quem detém todo o conhecimento, com o amadurecimento e desenvolvimento de cada franquia, o franqueador desenvolve uma troca de conhecimento com seus franqueados, aumentando o know-how de ambos.
Novos Mercados: Toda empresa enfrenta ao tentar expandir sua marca para novos mercados os diferentes tipos de culturas, o Franchising facilita esse processo, pois a pessoa responsável pela instalação da unidade conhece os hábitos da região e saberá lidar com isso da melhor maneira para que a marca possa se estabelecer.
Fortalecimento da marca: Com a facilidade de expansão do Franchising, a marca chega a diversos lugares, ficando assim mais conhecida entre os clientes.
Riscos Trabalhistas: Com a autonomia econômica do franqueado em relação ao franqueador, cabe ao franqueado todas as responsabilidades salariais e profissionais com os colaboradores.

Desvantagens:
Perda de controle sobre os pontos de venda: Diferentemente do sistema comum de negocio, o franqueado não é empregado do franqueador, é sim um parceiro comercial, é dono da unidade onde investiu tempo e dinheiro, com essa autonomia do franqueado, o franqueador passa a não ter total controle sobre as operações nas unidades franqueadas.
Retorno a longo prazo: O retorno dos recursos investidos no sistema Franchising pode demorar a aparecer, pois necessita de um grande numero de franquias. O Franqueador deve ter o cuidado de planejar bem as operações de implementação do sistema.
Disputa com Franqueados: Com o conhecimento adquirido dos franqueados, esses podem percebem que não precisam do franqueador. Para isso não acontecer, é necessário que se crie uma boa relação com os franqueados, oferecendo a eles suporte, atendendo as necessidades e oferecendo formas de aumentar o ganho.

3.2 – Vantagens e Desvantagens para o Franqueado.

Vantagens:
Garantia de Sucesso: Franquias são sistemas comprovadamente com maiores chances de sobrevivência, pois trata-se de um modelo testando exaustivamente pelo dono da marca. Assim, o franqueador recebe todo o conhecimento necessário para a instalação do sistema, que requerera dele apenas recursos financeiro e humano.
Marca Conhecida: O fato de se expandir através de uma rede e não apenas de algumas poucas unidades pertencente ao mesmo grupo, torna a marca mais conhecida por atuar em diversos mercados.
Fácil Instalação: Um bom franqueador é aquele que se preocupa em oferecer todo o suporte necessário para a instalação de uma nova unidade. Desde a escolha do melhor ponto, administrar estoque, materiais, treinamento de equipes administrativa e comercial. O franqueado apenas fica responsável pela contratação e a colocação do modelo em pratica.
Desenvolvimento: A responsabilidade do desenvolvimento de novos produtos será todo do franqueador, que testara em suas unidades antes de distribuir ao restante da rede.

Desvantagens:
Pouca Flexibilidade: O sucesso do Franchising depende de um mínimo de padronização entre as unidades que compõem a rede, Ocasionando mais limitações ao franqueado do que se ele fosse dono do próprio negocio.
Credibilidade da Marca: Qualquer falha que afete a imagem da marca, independente de ser ou não em sua unidade, afetara a credibilidade de toda a rede. Risco ao Escolher o Franqueador: É necessário que se tenha cuidado ao escolher a franquia que ira associar-se, pois as falhas cometidas pelo franqueador pode colocar em risco toda a credibilidade da rede.

4 – O Desempenho do setor de franchising no Brasil no ano de 2008

Segundo a ABF o setor de franchising no Brasil passou pela crise sem sofrer grandes abalos, o setor arrecadou 55 bilhões, 19,5% a mais do que em 2007, a ABF esperava um crescimento de 17% apenas. Segundo, Ricardo Camargo, diretor executivo da ABF, os setores mais atingidos pela crise no pais não tem muita representatividade no segmento de franquias, para 2009 é esperando um crescimento de 13%, a ABF se mentem conservadora nas expectativas devido a crise mundial.
O segmento de maior representatividade no setor de franchising no pais é o de Acessórios Pessoais e Calçados, que representa 44% do faturamento do setor, crescimento impulsionado por marcas como: Havaianas, Arezzo, Via Uno, etc. Seguido de Serviços relacionados a Veículos (31,7%), Vestuário (27,2%) e Esporte, Saúde, Beleza e Lazer (25,8%), apenas um segmento teve faturamento negativo no período Limpeza e Conservação (-1,4%). Abaixo gráfico comparativo do faturamento do setor nos anos de 2007/2008.

5 - Históricos e estratégias de Franquias no Brasil
por Thomaz Sachetto

5.1 - Franquias no Brasil
No Brasil,de acordo com a ABF - Associação Brasileira de Franquias, as redes de franchising aumentaram de 600 no ano de 2001, para 1379 em 2008, fato que pode ser levado em consideração, uma vez também que o faturamento deste segmento subiu de 25 bi em 2001, para 55 bi em 2008, provando um constante crescimento e aceitação por parte dos consumidores.
Para demonstrar como funcionam na prática algumas marcas proprietárias dos direitos autorais de franchising , selecionei algumas franquias de ramos diferentes para assim compreender quais são suas reais vantagens, necessidades, públicos, históricos, faturamentos, estratégias e reconhecimento, dados estes que serão expostos a seguir.

5.2 - Históricos de Franquias Nacionais de Sucesso
5.2.1 - Cia. Hering
No ramo de vestuário, a marca Hering está presente em nosso país há de 129 anos, tendo sido fundada em 1980 pelos irmãos de origem alemã Hermann e Bruno Hering, em Santa Catarina. Atualmente possui mais de 250 lojas franqueadas espalhadas pelo país e seu grande diferencial, é que os franqueados recebem facilidades e serviços exclusivos que começam no planejamento da franquia, e continua regularmente após a abertura da loja. Franqueados da Hering também recebem treinamento de equipe, consultoria em campo, serviços exclusivos, campanhas de marketing, software de gestão, extranet, projeto arquitetônico, acessoria de imprensa, visual merchandising além de outras vantagens.
Para se tornar um franqueado da marca existe um processo detalhado que é apresentado ao candidato, que conta com as seguintes etapas:
-Aprovação da ficha de qualificação;
- Entrevistas com as gerências de franquias e comercial;
- Test-drive em loja;
- Aprovação dos documentos pelo Depto. Jurídico;
- Entrega da Circular de Oferta de Franquia;
- Pagamento da taxa de franquia;
- Assinatura do Pré-Contrato ou Contrato;
- Homologação do ponto comercial;
- Treinamentos;
- Inauguração
Os investimentos iniciais também possuem uma faixa de preços. Para o Estoque Inicial, deve-se reservar entre R$60 mil e R$150 mil reais, para Capital de Giro, entre R$40 mil e R$100 mil reais, os Royalties representa 3% do valor das compras mensais, a taxa de propaganda representa 1,5% das compras mensais, além de uma tabela de investimento inicial que mensura o seu valor entre uma loja de 80m², que chega a R$305 mil, e uma loja de 150m², chegando na caso dos R$412 mil. As taxas de franquia variam entre R$25 mil para lojas menores, e R$35 mil para lojas maiores, de acordo com o SEBRAE.
A estratégia de expansão da Hering estabelece alguns pré-requisitos, tais como preferências por shopping centers, para lojas com 80m², as exigências são cidade com no mínimo 150 mil habitantes, e para 150m², no mínimo 250 mil habitantes, em locais de tráfego constante de pessoas, frente ampla, estacionamento e fácil acesso. O faturamento não é informado pela empresa.

5.2.2 - Bob's Burgers
A história do Bob's, do ramo alimentício, começa na década de 50 no Brasil, fundado pelo americano Robert Falkenburg no Rio de Janeiro. Iniciou seu sistemas de franquias em 1984, tendo hoje mais de 580 pontos de vendas pelo território nacional.
A empresa tem como visão, Ser reconhecida como a melhor escolha entre os restaurantes de fast food no Brasil, com os produtos mais gostosos e com um serviço diferenciado, e sua missão é Satisfazer nossos clientes, com os produtos mais gostosos do mercado, com qualidade, em uma atmosfera agradável, sempre servidos por uma equipe motivada, atendendo às expectativas dos nossos investidores.
Para se tornar um franqueado, a marca também oferece vantagens para o interessado, como acesso a uma moderna tecnologia para venda de produtos de primeira qualidade, de grande identificação e desejo do consumidor, fazer parte de uma marca conhecida nacionalmente, facilidade de administração de um negócio onde o franqueador tem mais de 50 anos de experiência, ter os benefícios de um marketing cooperado e de um sistema integrado abastecimento.
O Bob's também oferece apoio na escolha do ponto comercial, apoio no desenvolvimento do projeto de arquitetura, na construção da loja e na compra de equipamentos, treinamento do franqueado e da equipe de funcionários durante 110 dias, apoio operacional para inauguração através de profissionais qualificados, assistência no controle de qualidade visando a uniformidade dos padrões de operação, participação em campanhas nacionais de marketing e orientação no desenvolvimento do marketing local, abastecimento de matérias-primas através da rede nacional de distribuição, preferência para abertura de novas lojas na sua área de atuação.
O candidato deve atender a alguns requisitos básicos para tornar-se um franqueado, como ter boa reputação, ter experiência profissional e/ou empresarial bem-sucedida, dispor de tempo para dedicar-se ao negócio, inclusive para treinamento administrativo e operacional, ter conhecimento das características, hábitos e cultura e do mercado onde irá atuar, ter capacidade financeira necessária para o investimento.

Conclusão
É possível analisar através deste texto qual o segmento de franquia pode ser levado mais em conta na hora da escolha, além de demonstrado na prática a atuação de algumas marcas no ramo. Abrir um franquia nos dias de hoje, apesar de requerer um alto investimento, pode ser uma oportunidade segura e rentável para empresários indecisos, que buscam por chão firme. As marcas mais conceituadas fornecem experiências aos franqueados adquiridas pelos anos de atuação no mercado, fazendo desta uma grande vantagem. O setor tem uma constante crescente na economia nacional, e pode trazer muitos benefícios a quem o procurar.

ATENDIMENTO AO CLIENTE por Ana Carolina e Wesley (alunos 7º período Adm. FIC)

04:23 Academia Gestão Empresarial

Ana Carolina de Oliveira
Wesley de Souza Simões

Resumo
O aspecto mais importante da qualidade no atendimento é conhecer seu cliente.
O atendimento ao cliente deve ser envolvido com bastante clareza nas conversas, sorriso estampado no rosto, e fazer o possível em conseguir satisfazer suas necessidades.
O papel do colaborador/da empresa é identificar as expectativas do cliente, buscando resolver as suas necessidades e atender em prazo desejado/combinado.

Atendimento X Tratamento
Ana Carolina de Oliveira ¹
São dois conceitos bem diferentes, e que muitas vezes são confundidos, tanto do cliente com o colaborador e até mesmo do colaborador com o cliente.
[...] Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras, o atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO,1999).
[...] Tratamento é a maneira como o colaborador se dirige ao cliente, conquistando sua simpatia, este sim é um tratamento que depende exclusivamente do colaborador (CARVALHO, 1999).
Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
A principal função do atendente é fornecer informações, solucionar problemas, esclarecer dúvidas, gerar um tratamento com qualidade, segurança e atenção ao cliente.

Qualidade no atendimento
Qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter uma empresa competitiva e produtiva no mercado.
[...] Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem por cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência (MOCKENNA, 1992).
O atendimento ao cliente não se restringe apenas no momento da compra, mas também no pós – venda, a empresa precisa utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento do produto e serviço adquirido, fortalecendo assim a parceria, empresa x cliente.


Nasce um novo cliente
Wesley de Souza Simões ²
Segundo as informações da revista Anamaco (edição 200), [...] o surgimento de um novo consumidor, disposto a utilizar ferramentas da internet e as redes sociais nas suas relações de consumo, forçarão o mercado a mudar posturas, praticas e investimentos, sem abrir mão dos canais convencionais, como lojas físicas. O desafio é grande para as empresas de todo o mundo e o mercado brasileiro é um dos que mais rapidamente deverão sentir os efeitos. (Beth Bridi). A velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo e a naturalidade com que os usuários aderem às ferramentas que surgem, vem sendo surpresa ate mesmo para seus criadores. O mercado tecnológico tem crescido assustadoramente, no Brasil já se tem uma noção que por aqui as mudanças e darão de uma forma um pouco mais acelerada.

Beth Bridi (escritor) define que [...] quem reina no universo tecnológico são os consumidores plugados, antenados, que usam ferramentas disponíveis para comprar, ou para checar o que os outros consumidores pensam sobre uma marca ou produto. Com essa inovação que envolve com maior facilidade certos níveis de comparação entre produtos, sites de lojas virtuais fazem com que este segmento de mercado fique cada vez mais acirrado. Uma pergunta que fica é se as empresas estão realmente preparadas e estruturadas para lidar com este no perfil de consumidor, conseguir diagnosticar quais são os hábitos destes ainda é um mistério apesar de estudos e pesquisas dentro deste campo. O relacionamento com o cliente deve ser claro e objetivo valorizando a qualidade da comunicação, passando o máximo de informações necessárias para que o cliente se sinta satisfeito e informado o bastante para que este se sinta em condições confiáveis para realização de uma compra e ai sim se sentir realizado com a empresa, e com os produtos oferecidos.

Apesar do crescimento do mercado tecnológico ainda existem uns grandes percentuais de consumidores que não se sentem a vontade para este tipo de compra, demonstra que boa parte se sente reprimida ou com medo de golpes dentro dessa nova funcionalidade mercadológica.

O consultor de marketing e publicitário Lindberg Revoredo, exclama que “as pessoas naturalmente adquirem produtos (produtos tangíveis, físicos ou serviços) para satisfazer necessidades e desejos. Para as empresas, para a atividade comercial, a questão não é saber o que leva as pessoas ao ato de comprar simplesmente, mas saber o que as motiva a comprar um mesmo produto de uma marca ou outra, de uma empresa ou outra, é saber meios, métodos de como disputar com outras empresas e ganhar a preferência de compra do consumidor para seu produto. Para esta finalidade é que surgiu a necessidade de uma ciência da comercialização”. Com a tecnologia o cliente vem procurando aderir vantagens no seu processo de compra visando, qualidade, preço e meios seguros para que não aconteçam eventuais problemas. Descobrir qual o ponto a explorar o cliente neste mercado inovador ainda é um pouco difícil de caracterizar mais junto a essa expansão novas formas e técnicas estratégicas serão atribuídas para que a compra virtual torne-se uma maneira rápida e ágil de se fazer compras sem precisar sair de casa, o cliente busca satisfação e comodidade, portanto atingir este cliente vem sendo uma grande preocupação das empresas para que estas não fiquem para traz diante da concorrência,

Os meios de satisfazer as necessidades do consumidor sempre irão mudar as necessidades do consumidor sempre serão as mesmas. A função das empresas é vender o mais que puderem por quaisquer meios lícitos. A questão não é vender desta ou daquela maneira, por empresas de tijolos ou virtuais, mas vender da maneira que o consumidor acha mais confortável.

O comércio eletrônico é uma realidade no mundo dos negócios, transformando-se em um novo paradigma para as transações comerciais. O objetivo deste trabalho, emergido a partir do cenário destacado, é a identificação do perfil e do comportamento de compra do usuário da Internet, visto que conhecer características do cliente há muito deixou de ser um diferencial para a empresa para se tornar uma necessidade.

[...] O comércio eletrônico vem transformando as transações comerciais, a sociedade empresarial e a própria Internet. Entende-se por comércio eletrônico, as negociações de compra realizadas através da Internet, este tipo de comercialização acarreta em grande aplicação de tecnologia de comunicação e de As capacidades geradas pelo uso do comércio eletrônico são definidas a partir do uso intensivo de tecnologias que permitem, entre outros, acesso eletrônico a serviços, entrega on-line de informação e serviços, eliminação de barreiras entre empresa-cliente informação (ALBERTIN, 2004). As capacidades geradas pelo uso do comércio eletrônico são definidas a partir do uso intensivo de tecnologias que permitem, entre outros, acesso eletrônico a serviços, entrega on-line de informação e serviços, eliminação de barreiras entre empresa e o cliente. A tecnologia é um aliado, entretanto é preciso entender as mudanças que o emprego desta acarreta no comportamento do cliente. O comportamento do consumidor virtual trata-se de uma maneira diferente de pensamento, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças. A importância de se conhecer as facetas das atitudes dos compradores está visivelmente relacionada às estratégias utilizadas pela empresa e a fidelização do cliente.

Porém, esta forma de comércio apresenta alguns fatores que podem ser considerados empecilhos para que o consumidor a utilize. Studt (2000) cita quatro fatores: [...] o primeiro está relacionado à preferência pelo telefone, por este ser considerado um meio mais simples; o segundo fato é o de o valor total do produto a ser adquirido não estar claro em muitos casos; o fator subseqüente aborda a dificuldade de se encontrar os produtos que se deseja e, por último, a falta de atualização dos sites e dos produtos, sendo que estes, muitas vezes, não estão a disposição na web, diferentemente do comércio convencional”. As empresas estão a procura da excelência para atingir este novo consumidor mais ainda cometem erros que podem desinteressar o comprador como poucas imagens ilustrativas de produtos, letra que da informações sobre determinado item em tamanho quase não visível, ou ate mesmo pela falta de atualização de sites de venda . O mercado virtual com o passar dos anos pode sim predominar um grande percentual de vendas e conseguir ate mesmo gerar resultados satisfatórios, pois não necessita disponibilizar de espaço físico de grande porte, diminui pessoal o que pode facilitar o alcance do objetivo para as empresas e o que é primordial a satisfação deste novo cliente.

Conclusão
O atendimento ao cliente de maneira planejada, e com enfoques estratégicos deixou de ser apenas um diferencial para excelência no atendimento, conhecer hábitos e perfil dentre outros fatores já se fazem também necessários. Constatamos por meio de estudos que para sobrevivência das empresas se faz necessário estar disposto a rever situações que possam conquistar o cliente para que sua empresa seja priorizada na mente deste cliente, quando pensar em necessidade de compra ou serviço.
O cliente busca sua satisfação através de realizações no mercado, portanto conseguindo cumprir metas, com atendimento qualificado e com ferramentas que agregam comodidade e praticidade, fazem com que um empreendimento ganhe espaço e mercado diante do cliente, que se torna, cada dia mais exigente em suas escolhas.

Disponibilizar os melhores métodos de atendimeto (sendo estes físicos ou virtuais) pode consolidar e fidelizar o cliente. Os novos meios juntamente com os meios tradicionais de venda, abrem espaço e maior opção de compra para que o cliente busque o melhor e mais fácil modo de alcançar a satisfação num processo de compra.

Referências Bibliográficas
http://www.monografiaac.com.br/monografias-qualidade-atendimento.html
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http://www.cori.unicamp.br/jornadas/completos/ufsmconsumidores
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Revista Anamaco edição 200
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